智能客服不能降低服務質量

2019-12-19 09:22:39 來源: 經濟日報 作者: 宋鵬偉

如今,很多企業都采用了智能客服,但由于技術發展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題,給人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。在很多消費者看來,所謂智能客服并不智能,只是商家節省成本的手段。

在電商、游戲、通信等行業,企業面對的消費者眾多,客服從來不是一項輕松的工作。一是工作量大,需要企業投入大量的人力物力成本;二是消費者反映的問題五花八門,可能涉及多個部門和流程,溝通成本也很高。所以,降低客服成本一直是企業追求的目標。

相比于人工客服,智能客服不知疲倦、反應速度快,而且不會受到情緒困擾,可以24小時在線,具有得天獨厚的優勢。對于企業而言,一次投入可以長時間使用,價格低廉、效率更高,因此智能客服成為越來越多企業的選擇。

但是,智能客服也有短板。比如,很多機器人系統并不足夠智能,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞,給出固定的答復。如果消費者的問題不在數據庫中,就只能不斷回復卻答非所問了,消費者的感受更多是“態度好卻不解決問題”。

究其原因,主要是人工智能技術尚不成熟。開發一套系統盡管簡單,但維護成本卻很高,需要后期結合大數據不斷完善。現實中,很少有企業愿意根據自己的業務研發專門的智能客服系統,往往只是購買通用版的軟件。這樣的系統,對于信息咨詢類的問題,基本還能應對,但超出這個范圍,尤其是面對消費者個性化的投訴維權時,就難以招架了。

盡管清楚智能客服存在短板,企業之所以仍然大力推廣,主要是出于成本的考慮,沒有把客戶體驗放在第一位。更有甚者,只對高級會員開放人工客服渠道,普通消費者很難找到人工客服的入口。企業應認識到,售后體驗也是商品價值的一部分,只有重視客戶體驗,才能贏得市場競爭。

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責任編輯:冷媚
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